（）服務(wù)活動(dòng)是增加來(lái)電客戶(hù)數(shù)的銷(xiāo)售活動(dòng)

真正的服務(wù)是從售后開(kāi)始的，努力是來(lái)店客戶(hù)成為�？�。

（）車(chē)輪上的生活顧問(wèn)

現(xiàn)在越來(lái)越多的現(xiàn)象在證明“一臺(tái)車(chē)由銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售、二臺(tái)車(chē)由售后服務(wù)人員銷(xiāo)售”。接待人員必須扮演的是一個(gè)顧問(wèn)的角色。

a前臺(tái)接待是客戶(hù)和服務(wù)部門(mén)的紐帶。充分掌握客戶(hù)的需求，熱誠(chéng)的聽(tīng)取客戶(hù)的要求，充分的把信息傳達(dá)給車(chē)間等部門(mén)。要保證高效的維修保養(yǎng)。（時(shí)間管理、作業(yè)確認(rèn)）

b為客戶(hù)提供適當(dāng)?shù)慕ㄗh：汽車(chē)維修保養(yǎng)；推薦部品；保險(xiǎn)、拖車(chē)服務(wù)。

（）確認(rèn)服務(wù)

保證整個(gè)前臺(tái)的服務(wù)能夠獲得信任，站在客戶(hù)立場(chǎng)確認(rèn)服務(wù)的好壞。

（）維修保養(yǎng)的推銷(xiāo)

a滿(mǎn)足客戶(hù)的價(jià)值觀

維修保養(yǎng)得價(jià)格因?yàn)榭蛻?hù)不同，帶給客戶(hù)的感覺(jué)也是不一樣的。提供給客戶(hù)期望值相近的價(jià)格。

b和客戶(hù)充分的溝通

客戶(hù)出現(xiàn)“怎么這么貴呢？”的反應(yīng)，基本是因?yàn)楹涂蛻?hù)溝通交流不夠。

維修保養(yǎng)實(shí)施前，要充分的說(shuō)明客戶(hù)的需求和實(shí)際作業(yè)的關(guān)系，并說(shuō)明價(jià)格。維修保養(yǎng)結(jié)束后要充分的說(shuō)明實(shí)際實(shí)施的內(nèi)容和價(jià)格。

c來(lái)車(chē)的平均化

接待人員一定要充分的掌握工廠(chǎng)內(nèi)日常來(lái)車(chē)的高低峰周期和工廠(chǎng)的實(shí)際作業(yè)能力，盡可能的保證平均來(lái)車(chē)臺(tái)數(shù)。避免集中在某一時(shí)段來(lái)車(chē)，造成不能應(yīng)對(duì)以及質(zhì)量無(wú)法保證。

基本行動(dòng)

（）真誠(chéng)的迎接客戶(hù)

a環(huán)境營(yíng)造

道路的整理整頓；前臺(tái)、休息室的整頓；s店周?chē)�的整理整頓。

b全員向顧客招呼

c彼此支持

當(dāng)值班人員不在時(shí)，有對(duì)應(yīng)的人員及時(shí)頂替，保證隨時(shí)有人接待。

（）儀容儀表

a儀容儀表的確認(rèn)

b晨會(huì)時(shí)兩人一組，相互確認(rèn)。

c表情

照鏡子，是否有睡意，笑容是否燦爛。

d態(tài)度 語(yǔ)言

（）站在客戶(hù)的立場(chǎng)傾聽(tīng)

接車(chē)時(shí)

認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)需求。如果認(rèn)為自己僅負(fù)責(zé)接車(chē)，實(shí)際操作時(shí)他人的事情，不認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)的需求，就將造成很多不滿(mǎn)的投訴。

報(bào)價(jià)單內(nèi)容實(shí)施

接車(chē)時(shí)提出的報(bào)價(jià)內(nèi)容項(xiàng)目，必須無(wú)遺漏的實(shí)施，如中途有追加修改一定要及時(shí)聯(lián)絡(luò)去的認(rèn)可。

（）對(duì)顧客的汽車(chē)謹(jǐn)慎小心的操作

因?yàn)樾湃�，顧客才把�?chē)交給我們，所以不能給顧客的車(chē)造成污損。

a工廠(chǎng)內(nèi)的整理整頓：地面 工具歸類(lèi)、機(jī)器設(shè)備的清潔。

b操作中：座椅套、方向盤(pán)套、腳墊要作為標(biāo)準(zhǔn)套上，零部件不能直接置于地面。

c駕駛：要保證安全駕駛，不能急加速 停車(chē)，不能無(wú)目的的空加油門(mén)。開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)要輕手輕腳。不能把客戶(hù)的車(chē)開(kāi)到店外去。

（）用過(guò)硬的技術(shù)進(jìn)行優(yōu)質(zhì)可靠的維修保養(yǎng)。

a開(kāi)展ojt(是在工作現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)，上司或者技能熟練的老員工對(duì)下屬、普通員工和新員工們通過(guò)日常的工作，對(duì)必要的知識(shí)、技能、工作方法等進(jìn)行教育的一種培訓(xùn)方法。)

b參加off—jt（特定時(shí)間內(nèi)離開(kāi)工作和工作現(xiàn)場(chǎng)，由企業(yè)外的專(zhuān)家和教師，對(duì)企業(yè)內(nèi)各類(lèi)人員進(jìn)行外部集中教育培訓(xùn)。）

c崗位輪換

每日的工作不要停留在一個(gè)崗位上，要根據(jù)服務(wù)技術(shù)不斷提高的要求，循序漸進(jìn)的進(jìn)入更高要求的崗位。

（）確認(rèn)后再交車(chē)

必須做到：維修保養(yǎng)是否根據(jù)客戶(hù)的要求和約定完成；是否已經(jīng)處于可以交車(chē)的狀態(tài)，如洗車(chē)是否完成。 ，