a確認維修保養(yǎng)內(nèi)容

確定檢查流程、明確檢查負責人和檢查內(nèi)容，以及檢查時間。另外針對檢查結(jié)果建立有效的反饋機制。

b確認交車狀態(tài)

明確交車狀態(tài)要求、洗車負責人和確認負責人。

（）明了易懂的說明

說明一定要使顧客明白。特別是在交車的時候一定要讓顧客清楚明白費用發(fā)生在什么地方，金額是公平合理的。

（）交車后的跟蹤服務

根據(jù)客戶行走的時間 路程及時提新客戶維護保養(yǎng)；

滿足客戶的維修要求，不能遺漏疏忽；

答謝客戶來店維修保養(yǎng)，確認客戶下次再來的時間。

a明確回訪名單

b確定回訪負責人

c確認跟蹤回訪的活動

d跟蹤回訪結(jié)果的應對

接客對應須知

客人與售后服務部的交流需要平臺。所以前臺人員對客戶來講是“最能理解自己的心情，最能信賴的人”。當與客戶交流中產(chǎn)生問題的時候，盡管我們的服務完全是為客戶著想，但也不會得到客戶的理解。因此，如果我們希望能夠提供客戶所需的服務的話，占在客戶的立場考慮問題并進行積極 有效的應對，很重要。

（）接客應對

a迎接客戶的環(huán)境

預先準備好環(huán)境

b理解客戶的心情

如果理解不了客戶的心情，就無法提供令客戶滿意的服務，因此站在客戶的立場理解客戶的心情。

c讓客戶理解我們的想法和心情。

（）前臺人員所必備的條件

a人文：表情明亮（微笑 開朗）、責任感、熱情、小創(chuàng)意

b專業(yè)知識（汽車各種裝置的構(gòu)造、作用、檢查維護方法等）

c公司整體的額展望

僅僅具備上述兩點，還稱不上一個對客戶來講“值得信賴的前臺接待人員”。有時，前臺接待人員還必須具備決斷能力。要做出準確的決斷就需要了解公司的經(jīng)營方針、soc（將各種分散的信息 事件進行匯總、過濾、收集，得出一定的結(jié)論，并形成統(tǒng)一的決策。）

（）對話的基本

a掌握情況

詢問客戶的不滿、希望；

讓客戶自由的敘述----您剛才提到引擎熄火了，是在什么情況下熄火的呢？請問您對我們的服務還有其他的要求嗎？

限定范圍（yes or no）---上高速時候會熄火嗎？就算是直行也會有右偏的感覺是嗎？

b接受

全盤接受客戶提交的內(nèi)容，告訴客戶我們已經(jīng)理解了您的意思，你這樣說客戶就會放心。

表示反應的話術(shù)---給您的旅行帶來了不便，實在是非常抱歉。我們馬上就給您的車做檢查。

c信息傳達

信息傳達的目的，并不是一味的向客戶傳達我們的想法。而是通過信息的傳達，讓客戶理解，認同我們的觀點。

---交流時應使用客戶能理解的詞匯

---邊向客戶確認是否理解、接受，邊進行交流

---必要時提供一些意見

---使用不同的方式去解釋說明，直到客戶認同為止

d對話的結(jié)束

結(jié)束時必須告訴客戶下面項內(nèi)容：

確認要求的事項、要求實現(xiàn)的內(nèi)容；

無論何時都會為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，隨時歡迎客戶光臨；

感謝客戶的來店，希望客戶下次再次光臨。

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