標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)銷(xiāo)售用語(yǔ)

一、七項(xiàng)基本的說(shuō)話方法

1、用明朗、清晰、愉快的聲音說(shuō)話

2、發(fā)音正確、吐詞清楚地說(shuō)話

3、少用冷僻的字句，如“嗯?.”“這個(gè)嘛?.”等無(wú)意義的話

4、以短句簡(jiǎn)潔的說(shuō)，多使用文章中的句點(diǎn)“。”來(lái)說(shuō)話

5、說(shuō)話時(shí)，句中保持適當(dāng)間隔

6、使用正確的標(biāo)準(zhǔn)普通話

7、以適當(dāng)?shù)乃俣日f(shuō)話

二、七項(xiàng)基本聽(tīng)話方法

1、關(guān)心話題，愉快地聽(tīng)

2、2、確認(rèn)不易了解之處

3、巧妙運(yùn)用詢問(wèn)、反問(wèn)、點(diǎn)頭等技巧

4、4、了解顧客語(yǔ)言和內(nèi)心

5、把話聽(tīng)到最后，不要中途插嘴

6、6、消除動(dòng)作上的惡習(xí)

7、單純地聽(tīng)，不要有先入為主的觀念

注意，不要心想“這是來(lái)開(kāi)玩笑的顧客”而不聽(tīng)其說(shuō)話 。

三、共同原則

1、以正確的姿勢(shì)說(shuō)話、聽(tīng)話

2、看著對(duì)方的眼睛，但不要總盯著看

3、以明朗的笑臉說(shuō)話、聽(tīng)話

效果

1、說(shuō)要說(shuō)到對(duì)方想聽(tīng)

2、聽(tīng)要聽(tīng)到對(duì)方想說(shuō)

標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮貌用語(yǔ)規(guī)范

語(yǔ)言銷(xiāo)售技巧是一種藝術(shù)，而營(yíng)業(yè)員的評(píng)議就是將銷(xiāo)售的藝術(shù)表達(dá)出來(lái)。須面帶笑容，身體微躬，保持與顧客目光接觸，談吐清晰、精短、富有朝氣和活力。營(yíng)業(yè)用語(yǔ)與一般日常用語(yǔ)的區(qū)分在于尊重顧客，讓顧客時(shí)刻受重視的心理感覺(jué)。

“歡迎光臨、是的、對(duì)不起、請(qǐng)稍等、讓你久等了、謝謝、歡迎下次光臨”是使用率最高的七大應(yīng)對(duì)用語(yǔ)。 其他常見(jiàn)用語(yǔ)如：“請(qǐng)您稍等一下好嗎?” “您好，有什么需要幫忙的嗎?” “您要試一下嗎?” “我覺(jué)得這類(lèi)產(chǎn)品很適合您的愛(ài)車(chē)。” “對(duì)不起，我們沒(méi)有這樣的產(chǎn)品，但有類(lèi)似的，可能適合您。”

以真誠(chéng)、關(guān)心、熱情的語(yǔ)式聲調(diào)表達(dá)，必要時(shí)融入情感用語(yǔ) 如：“有機(jī)會(huì)常來(lái)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)!” “天這么冷，十分感謝您” “您真有眼光，這款產(chǎn)品最近很多人選用!”

1、服務(wù)禮貌用語(yǔ)之五聲

顧客進(jìn)門(mén)有迎聲：“您好、早上好、中午好、晚上好、您好嗎、歡迎光臨、很高興見(jiàn)到您、好久沒(méi)見(jiàn)到您了、有什么需要幫助的嗎、您需要什么、”

顧客離店有送聲：“您慢走、再見(jiàn)、歡迎下次光臨、您走好、不送了、BYE”

顧客幫忙有謝聲：“謝謝、多謝了、謝謝您、十分感謝、萬(wàn)分感謝、”

照顧不周有謙聲：“請(qǐng)見(jiàn)諒、不好意思、對(duì)不起、很抱歉、是我的錯(cuò)、這是我的失職、多謝指點(diǎn)、請(qǐng)多指教、請(qǐng)您批評(píng)”

顧客詢問(wèn)有答聲：“好的、是的、稍等、馬上來(lái)、請(qǐng)您等一下好嗎、請(qǐng)稍后、在這邊、往那邊、是的，沒(méi)有、當(dāng)然可以、”

2、接、打電話的禮貌

電話鈴響不超過(guò)三聲，電話就應(yīng)接起，并用普通話說(shuō)“您好，溫州廣華，有什么可以幫您”。不可出現(xiàn)“喂!您好，”等不規(guī)范的用語(yǔ)。 如主管或經(jīng)理不能接聽(tīng)電話時(shí)，提議對(duì)方留下口訊和聯(lián)系方式 ，如對(duì)方在等候時(shí)，不要掛斷電話 。

如果知道對(duì)方要等一段時(shí)間，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)不要掛線，再稍等一下”，或替對(duì)方留下口訊 。

如果對(duì)顧客的問(wèn)題有疑問(wèn)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍等，我請(qǐng)主管或經(jīng)理來(lái)接聽(tīng)您的電話。”

打電話時(shí)應(yīng)說(shuō)“您好，我是溫州廣華某某”

3、禮貌用語(yǔ)注意事項(xiàng)

① 回答問(wèn)題要用肯定型，不可用否定型。如：“這款產(chǎn)品有別的顏色嗎?”回答：“沒(méi)有”是錯(cuò)的，應(yīng)回答：“我們只有底色;對(duì)不起，這顏色已售完了，我們有別的顏色，您要看一下嗎; 這個(gè)顏色也很

適合，您不如試一下?”

② 征求意見(jiàn)時(shí)要請(qǐng)求式語(yǔ)氣，不可用命令的語(yǔ)氣。如：“您試一下這款產(chǎn)品”應(yīng)為“您不妨試下這款產(chǎn)品。”

③ 語(yǔ)尾應(yīng)表示尊重。如：“你選這個(gè)產(chǎn)品不錯(cuò)”，就不如“這款產(chǎn)品非常適合您那的愛(ài)車(chē)”要來(lái)得委婉。

④ 拒絕的場(chǎng)合多說(shuō)對(duì)不起。如：“有打折嗎?”回答：“對(duì)不起。” ⑤ 多說(shuō)贊美的、感謝的語(yǔ)氣。這樣可以加深顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望及引發(fā)潛在的需要，當(dāng)然，這種贊賞因人而異，需根據(jù)具體情況把握適度。以下是一些贊賞顧客的內(nèi)容和詞語(yǔ)。如男性顧客，可以用：“高大、英俊、瀟灑、風(fēng)趣、幽默、穩(wěn)重、成熟、氣派、開(kāi)朗、細(xì)心、體貼、大方、識(shí)貨、有眼光等”來(lái)稱贊客戶;女性顧客可以用：“清秀、大方、斯文、靚、成熟、韻味、高貴、精明品位、有氣質(zhì)、有個(gè)性、身材好、苗條、皮膚好、聲音好、發(fā)型好等”。

⑥ 遇事不斷言，應(yīng)由顧客發(fā)表意見(jiàn)。“這款產(chǎn)品比較好”就不如“我覺(jué)得這款產(chǎn)品比較適合您那邊的市場(chǎng)。”

⑦ 收銀員在收顧客錢(qián)后說(shuō)“謝謝”。

⑧ 顧客走出門(mén)應(yīng)說(shuō)：“歡迎下次光臨”“謝謝惠顧”等。 ⑨ 不可在顧客面前大呼小叫。

⑩ 下班后對(duì)進(jìn)店來(lái)的顧客不可直接說(shuō)“先生/小姐已經(jīng)下班了”應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，我們已經(jīng)下班了，歡迎下次光臨”。

標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對(duì)用語(yǔ)

1、顧客進(jìn)店時(shí)：

服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑，目視顧客，精神飽滿。

1) 接待第一次來(lái)的顧客時(shí)可以說(shuō)“您好，歡迎光臨溫州廣華”

2) 遇到以前的顧客時(shí)可以說(shuō)“您好，您的愛(ài)車(chē)使用得還好吧?”

3) 遇到自己比較熟悉的顧客可以說(shuō)“好久不見(jiàn)，最近還好嗎?生意還好吧等;

2、顧客詢問(wèn)維修項(xiàng)目的情況時(shí)：

服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)根據(jù)問(wèn)題的內(nèi)容，事實(shí)求是，溫和有禮貌的回答，常用語(yǔ) “。。。。，就是這些，您還有什么要問(wèn)的嗎?”“是的，是這樣的。。。”“您稍等，我拿給您”

3、顧客選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)

服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)根據(jù)顧客的表情、手勢(shì)、眼神、問(wèn)話等提供挑選、介紹、參謀和拿遞，常用語(yǔ)“您看這款怎么樣?”“您看一下”

4、顧客猶豫不決時(shí)

服務(wù)顧問(wèn)要報(bào)理解的態(tài)度，分析顧客猶豫的原因，幫助顧客消除顧慮，接待要有耐心，態(tài)度要和氣，常用語(yǔ)“告訴我您想要怎么維修，我可以幫您參謀”“我覺(jué)得這些項(xiàng)目您應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行維修。。。”“您是否再考慮一下”

5、顧客多時(shí)，業(yè)務(wù)繁忙時(shí)

服務(wù)顧問(wèn)要注意接待次序，常用語(yǔ)“請(qǐng)稍等，我把這位先生的車(chē)輛處理好就來(lái)幫您”

7、備件(產(chǎn)品)沒(méi)有時(shí)：

“對(duì)不起，您要的產(chǎn)品剛用完了，您看這款產(chǎn)品也不錯(cuò)。