xx縣xx分公司關(guān)于提高服務質(zhì)量的整改措施

　　為扎實貫徹“誠信服務、放心消費”提升服務水平、提高客戶滿意度，更好的為全縣人民做好通信服務，xx縣xx分公司針對當前服務現(xiàn)狀和服務中存在的諸多問題，下大力，動真格，多種舉措并施，狠抓服務改進提高。一方面針對第一季度服務檢查情況，對各部門存在的問題進行了通報，提出了具體整改要求，下發(fā)整改通知書，限期整改。另一方面，對第三方滿意度測評和第一季度客戶投訴情況進行周密分析，查找問題原因，并制定了服務整改措施，分別明確了責任單位，現(xiàn)將整改情況匯報如下：

　　一、開展思想教育，解決認識問題。組織全員學習服務規(guī)范，禮貌用語，統(tǒng)一員工思想，提高認識，端正態(tài)度，增強搞好服務工作的主動性與自覺性。

　　二、明確崗位職責，實現(xiàn)到位管理。學習推廣涿鹿縣聯(lián)通分公司基礎管理的先進經(jīng)驗，并進一步明確各部門、各崗位職責范圍、工作標準，做到職責明確、責任到位、不留缺口;建立對部門及其主管的評價和問責制度，用制度保障盡職負責，實現(xiàn)管理到位。

　　三、加大培訓力度，提高員工素質(zhì)。特別是加強對營業(yè)人員和社區(qū)經(jīng)理的服務質(zhì)量規(guī)范知識和業(yè)務知識培訓。

　　四、優(yōu)化業(yè)務流程，提升工作效率。組織對業(yè)務和維護流程進行全面梳理，按照服務一線、方便客戶、簡捷嚴謹?shù)淖谥�，要求營業(yè)員充分理解掌握各項業(yè)務知識，變成自己的語言講解給用戶。

　　五、組織開展評比，激發(fā)創(chuàng)新服務。組織開展貫穿全年的服務質(zhì)量評比活動，通過表彰獎勵“星級營業(yè)員”、“服務標兵”，激勵服務人員愛崗敬業(yè)，創(chuàng)優(yōu)服務。

　　六、加強與代辦業(yè)務單位的聯(lián)系溝通和業(yè)務培訓，改善代辦服務質(zhì)量。

　　七、認真執(zhí)行首問負責制，對不認真執(zhí)行或推委扯皮的責任人，每次扣發(fā)50元。

　　八、努力解決“問題電纜”的維修與更新，對長青路、裕興路的通信線路進行了全面改造，80%的住戶實現(xiàn)光纖到戶，大大提高了通信服務質(zhì)量。

　　九、投入資金改造硬件，增加了便民服務設施：

　　1、營業(yè)廳安裝了24小時服務的自助繳費機。

　　2、安裝大型電子顯示屏對各項業(yè)務及資費進行公示。

　　3、設立VIP專席，方便大客戶辦理業(yè)務。

　　4、設立專職業(yè)務引導員，引領幫助用戶辦理各項業(yè)務。

　　5、設立業(yè)務演示專區(qū)，專人負責現(xiàn)場演示各項聯(lián)通業(yè)務及3G手機各項功能操作。