窗口退款流程：

1)旅客到線下退票窗口申請退票；

2)窗口柜面操作人員對旅客提交的退票進行業(yè)務審核，審核通過完成退票；

3)審核通過后，柜面操作人員提交退款申請；

4)支付寶完成退款相關處理后，將結果通過實時返回鐵路支付平臺，同時將退款受理通知發(fā)送至旅客手機；

5)鐵路支付平臺收到退款結果通知，并根據(jù)次日對賬文件核對后最終確認

在線退款流程：

1)旅客通過12306在線提交退票請求；

2)12306對旅客提交的退票進行審核，完成退票；

3)審核通過后可，12306發(fā)送退款請求至鐵路電子支付平臺，鐵路電子支付平臺調用支付寶提供的單筆退款接口向支付寶發(fā)起實時退款請求；

4)支付寶完成退款相關系統(tǒng)處理后，將退款結果實時返回鐵路電子支付平臺；

5)12306收到退票結果后通知旅客，同時支付寶將退款受理通知通過短信方式發(fā)送至旅客手機；

6)后續(xù)旅客也可登錄支付寶查詢退款到帳情況